Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sayın Ufuk Atan'a enerjivetesisat.com olarak sorduğumuz sorulara verdiği yanıtlar için çok teşekkür ederiz.
Sayın Ufuk Atan;
İklimlendirme sektörümüzün lider markası DemirDöküm'ün yeni müşteri yaklaşımı nedir, önceliklendirdikleriniz nelerdir
Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk AtanTürkiye'nin ilk sanayi kuruluşlarından ve sektörün en köklü şirketlerinden biri olarak çalışmalarımızı müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarına paralel bir şekilde yürütüyoruz. Bir taraftan hayata geçirdiğimiz yatırımlarla ve geliştirdiğimiz ürünlerle sektörün gelişimine katkıda bulunurken; diğer taraftan kusursuz müşteri deneyimi ve memnuniyeti çalışmalarımızı güçlendiriyoruz. Değişen yaşam koşullarında müşteri istek ve ihtiyaçlarını kendimize rehber olarak alıyor; müşteri deneyimi ve memnuniyeti alanına yatırımlarımızı her geçen yıl artırıyoruz. Yıl içerisinde sayısız içgörü araştırması yapıyor, tüketicilere sorular yöneltiyor ve onları dinliyoruz. Yeni müşteri yaklaşımımızda empati kurmayı, iletişim odaklı olmayı ve ürünlerimizde kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına yönelik nokta atışı yenilikler yapmayı önceliklendiriyoruz.
Benimsediğiniz stratejiler kapsamında ısıtma sezonunda yeni iletişim kampanyanız hayat buldu. Kampanyadan bahseder misiniz
Kurulduğumuz 1954 yılından günümüze ülkemizi, ısıtma sektöründeki birçok cihaz, sistem ve hizmetle tanıştırdık. Hayata geçirdiğimiz yeniliklerle ilklerin öncüsü olduk. Kombi, panel radyatör, şofben, termosifon, klima, ısı pompası, VRF sistemleri, yoğuşmalı kazan, elektrikli ısıtıcılar ve oda termostatına kadar geniş bir ürün gamına sahibiz. Türkiye’de ve dünyanın dört bir yanında birçok ürünümüzle ısı konforu sunuyor ve sürdürülebilir yaklaşımları benimseyerek bu konforun kesintisiz bir şekilde müşterilerimizle buluşmasına özen gösteriyoruz.
DemirDöküm Görüntülü KeşifÜrün, hizmet ve tüm süreçlerimizde gösterdiğimiz özeni kampanyalarımıza da yansıtıyoruz. Kampanyalarımızda güven duygusunu, sıcak aile ortamını, tasarrufu ve kaliteyi odağımıza alıyoruz. Müşterilerimizin duygularına seslendiğimiz ve olumlu geri dönüşler aldığımız ‘’Doğru Seçim’’ ve ‘’Tıkır Tıkır’’ reklam kampanyalarının ardından son iletişim kampanyamız Ekim 2021 itibariyle ekranlarda yerini aldı. Müşteri içgörülerinden yola çıkarak hazırladığımız reklam kampanyamızda “Hangi kombiyi alsam?" sorusunun 68 yıllık cevabını izleyiciyle buluşturmayı hedefledik. Sektörün öncüsü olarak yıllardır inşa ettiğimiz güven duygusunu odağımıza alarak toplumumuzun aile yapısını yansıtan, sıcak, yüzlerde tebessüm bırakan ve izleyenlerde pozitif duygular uyandıran anları ekranlara taşıdık.
DemirDöküm olarak tüketicilere sunduğunuz vaat nedir
Öncelikli vaadimiz, ürünlerimizi doğru zamanda ve doğru bir hizmetle tüketicimize ulaştırmak. Doğru seçim yapmanın gönül rahatlatıcı hissini, kaliteli ve uzun ömürlü ürünlerimizle müşterilerimize sunmak ve onların beklentilerini aile ortamı sıcaklığında karşılamak için çalışıyoruz. Tüketicimizin “hep yanında” olduğumuzu, onlar için en güvenilir tercih olduğumuzu her adımda vurguluyoruz.
Müşteri deneyimi ve memnuniyeti alanında hayata geçirdiğiniz çalışmalar nelerdir
24 saat destek hattıDemirDöküm olarak, geçmişimizden de aldığımız güçle, kullanıcılarımıza ve iş ortaklarımıza “hep yanınızdayız” diyoruz. Bu felsefe ile müşteri deneyimizi daha da geliştirmek ve sürdürülebilir kılmak için çok farklı alanlarda yenilikçi uygulamalarımızı devreye alıyoruz. Buna güzel bir örnek olarak DemirDöküm Akademi çalışmaları kapsamında 3 yıl önce hayata geçirdiğimiz “Müşterinin Yıldızları Programı”nı gösterebilirim. Bu program ile markamızın sahadaki yüzü olan yetkili satıcılarımızın, müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmeleri için gelişim alanlarını belirledik. Belirlenen gelişim alanlarını merkezimize alarak Sabancı EDU iş birliğiyle yetkili satıcılarımıza özel programlar ve eğitimler düzenledik. Bu eğitimler ve tabi ki daha pek çok müşteri deneyimini artırma projemiz sonucunda, yüzde 90’ın üzerinde olan memnuniyet oranımızı daha da yukarılara çıkarıyoruz. Elde ettiğimiz başarıları her zaman en yüksek oranda tutmak için çalışmalarımıza devam ediyoruz.
Bu alanda hayata geçirdiğiniz özellikle dijitalleşme temelli uygulamalardan bahseder misiniz
Her alanda olduğu gibi, dijital platformlarda da kullanıcılarımızın “hep yanında” olmayı hedeflediğimiz stratejimizle, müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bilgiyi ve hizmeti en hızlı ve en doğru şekilde almasını sağlamayı önceliklendiriyoruz.
Örneğin; müşterilerimiz 7 gün 24 saat 0850 222 1 833 numaralı DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi'nden (MİM) teknik destek alabiliyor, yetkili servis talebinde bulunabiliyor. Ayrıca ihtiyacına uygun DemirDöküm ürününü seçmek için ister DemirDöküm MİM, isterlerse www.demirdokum.com.tr üzerinden ücretsiz keşif formunu doldurarak hizmet alabiliyorlar. Doldurdukları keşif formu sayesinde ikamet ettikleri lokasyona göre en yakın yetkili satıcımız müşterimizle temasa geçip, yerinde keşif hizmetiyle kullanıcımızın ihtiyacına en uygun kombiyi belirliyor.
DemirDöküm Reklam FilmiBunun yanında internet sayfamızda ürünlerle ilgili tüketicilerin çok detaylı teknik bilgi alabileceği uygulamalarımız mevcut. İnteraktif ürün diyagramı, montaj ve ürün kullanım videoları dahil olmak üzere zengin bir içeriğimiz var. Örneğin; “Tasarruf Ölçer” uygulamamız kullanıcılara, kombilerinin ne kadar tasarruf sağlayacağına dair bilgi sağlayan ve çok beğenilen bir uygulama.
Online keşif uygulamasını sektörde uygulayan ilk markayız. Sunduğumuz ‘’Görüntülü Keşif Hizmeti’’ ile tüketicilere bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturma imkânı sunduk. Yetkili satıcılarımız, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip video konferans üzerinden danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebine ve mekâna uygun seçimleri sunabiliyor. Teknoloji ve dijitalleşme, bizi müşterilerimize daha da yakınlaştırdı ve bağımızı güçlendirdi. Müşterilerimizin ihtiyaçlarında hep yanlarında olmak adına bu alandaki çalışmalarımızı artırarak devam ettirmeyi hedefliyoruz.
Yetkili satıcılarınız, iş ortaklarınız ile ilgili çalışmalarınız hakkında bilgi alabilir miyiz
DemirDöküm Reklam FilmiTürkiye’nin dört bir yanındaki yetkili satıcı dostlarımız, markamızı en iyi şekilde temsil ediyor. Farklı şehirlerde aynı iş kalitesini hızlı ve etkili bir şekilde sunmamıza yardımcı olan iş ortaklarımızı her konuda desteklemeye gayret ediyoruz. İş ortaklarımızla birlikte öğrenmeye ve büyümeye inanıyor; beraber attığımız her adımda gelişim alanlarımızda kalıcı çözümler sunmak için çabalıyoruz.
İş ortaklarımızla ilişkimizde bizim için en önemli unsur yaptığımız tüm çalışmalarda karşılıklı güven ilkesi. Bu ilkeyi sahiplenen bir marka olarak yetkili satıcılarımızla tam bir ekip ruhu içinde ve iyi bir takım olarak çalışıyoruz. Özellikle günümüzdeki değişken pazar koşullarında, her bir paydaşımızın ihtiyaçları için hızlıca aksiyon alarak yanlarında oluyor ve sorunlarını dinleyerek etkili çözüm önerileriyle onlara destek oluyoruz.
Yetkili satıcılarımız ve satış noktalarımız arasındaki sinerjiyi artırmak için 10 yıl önce hayata geçirdiğimiz ve DemirClub adını verdiğimiz sadakat sistemimizi, 2016 yılında bir sosyal ağ platformuna dönüştürdük. Platform üzerinden yetkili satıcı ve satış noktalarımız, akıllı telefonlarından mesleki bilgi ve içeriklerin yanı sıra gündeme ait gelişmeleri takip edebiliyor. Sistem üzerinden müşteri temsilcisi iletişim bilgilerine kolayca ulaşıp, dilediklerinde iletişime geçerek zamandan tasarruf edebiliyor. İş ortaklarımız sunduğumuz eğitim ve etkinliklerin de yer aldığı bu platformda; ürünler, hizmetler, broşürler, sirkülerler, pazarlama araçları, güncel sertifikalar gibi işleri için gerekli tüm bilgilere ulaşabiliyorlar. Ayrıca iş ortaklarımız platform üzerinden montajını gerçekleştirdikleri cihaz için ilk çalıştırma bildiriminde bulunup, önceki bildirimleri de takip edebiliyor.
Bunların yanı sıra paydaşlarımızın iş ve hizmet kalitelerini geliştirebilmesi ve hızlı hareket edebilmeleri için DemirDöküm Akademi, Müşterinin Yıldızları, Görüntülü Ücretsiz Keşif, WhatsApp Hattı gibi birçoğu sektörümüzde ilk olan çeşitli uygulamaları hayata geçirdik. Böylece bizden kilometrelerce uzakta olan paydaşlarımızla bile her zaman omuz omuza olduğumuz hissiyle çalışmalarımızı sürdürmeye devam ediyoruz.
2022 yılından beklentileriniz ve hedefleriniz nelerdir
DemirDöküm Bozüyük Fabrikası2022 yılı pandemi ve yaşanan ekonomik değişkenlikler açısından kolay bir yıl olacak gibi görünmüyor Sektörümüze baktığımız zaman ise doğal gaz yatırımları ve değişim pazarı gibi etkenler ile 2021 ile paralel bir pazar oluşmasını bekliyoruz.
Biz, her zaman olduğu gibi pazar koşullarından bağımsız olarak, etki alanımız olan ısıtma sektöründe en iyi hizmeti verebilmek için daha çok çalışarak gelişime katkı sağlamaya odaklanacağız.
Bu çerçevede, 2022’yi yeni ürünlerimizi ve uygulamalarımızı hayata geçirmeye devam edeceğimiz bir yıl olarak planlıyoruz. Bu amaçla hemen yılın başında yeni nesil kombimiz ademiX’in lansmanını gerçekleştirdik. Bunun yanı sıra kaskad, ısı pompası gibi yeni iş kollarında yakaladığımız büyüme hızını artırmaya odaklanıyoruz.
Müşteri deneyimini ve memnuniyetini daha da ileriye taşıyacak projelerimizi hazırladık. Bunları yıl içerisinde belli bir plan dahilinde devreye alacağız.
DemirDöküm Geçtiğimiz yıl sektörün çok üzerinde bir ivme yakaladığımız ihracat kanallarımızdaki büyümemizin artırılarak devamı ve satış sonrası hizmetlerimizdeki yeniliklerimiz de üzerinde daha yoğunlaşacağımız alanlar olacak.
x
Sayın Ufuk Atan; Değerli okurlarımız için verdiğiniz samimi ve açıklayıcı yanıtlar için çok teşekkür ederiz.
