DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran; “DemirDöküm olarak uzun süredir dijitalleşme alanında yatırıma ve dönüşüme devam ediyoruz"

Sayın Bilge Kıran, DemirDöküm olarak bayileriniz ile çalışanlarınız pandemi döneminde işlerini nasıl gerçekleştiriyor?

DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge KıranÇin'de başlayan ve hızla dünyaya yayılan Covid-19 vakalarının ülkemizde görülmeye başladığı ilk günden itibaren çalışma yapımızı koşullara uygun olarak hızlıca değiştirdik. Halihazırda var olan uzaktan çalışma altyapımızı güçlendirdik. İş akışımız ve süreçlerimizde aksama olmadan hızlıca evden çalışma düzenine geçtik. Çağrı merkezimiz de online erişim ve paylaşım ağı altyapısı sayesinde saatler içerisinde evden çalışabilir hale geldi. Bu yeni düzene hızlı adaptasyon sağlanabilmesi için çalışanlarımıza evden çalışma ve esnek çalışma modelleri üzerine eğitim vererek en kısa sürede bu modele adapte olmalarına yardımcı olduk. Pandemi sürecinin en başından itibaren üst düzey hijyen ve sağlık önlemlerini hayata geçerek üretim, satış ve satış sonrası hizmetlere kesintisiz devam ettik.

Hijyen ihtiyacının her zamankinden daha fazla olduğu pandemi sürecinde evlerimizdeki en önemli ihtiyaçlarımızın başında kesintisiz ısıtma ve sıcak su ihtiyacı geliyor. Bunu karşılayabilmek adına sahada bulunması gereken teknik servislerimiz ve yetkili satıcılarımız için üst seviye sağlık önlemleri aldık. Teknikerlerimizi Sağlık Bakanlığı’nın yayımladığı 14 kural doğrultusunda bilgilendirdik ve hazırlıklarımızı bu yönde yaptık. Çalışanlarımız maske, gözlük, eldiven ve özel tulumlarla sahada görevlerinin başındalar.

Müşterilerimizin ürünlerimize daha kolay ulaşabilmeleri ve hizmet alabilmeleri için hızlı bir dijital dönüşüm çalışmasını hayata geçirdik, yeni bir müşteri deneyimi ağı ördük. Bu süreçte 'Her koşulda DemirDöküm yanında' söylemiyle hareket ederek ilk günden itibaren üst düzey önlemlerle çalışanlarımızın, yetkili satıcımızın, servisimizin, müşterilerimizin yanında olduk.

Dijitalleşme ile tüketici davranışlarındaki gelişmeler sizi nasıl etkiliyor?

DemirDöküm Bozüyük FabrikasıTeknoloji ve dijitalleşme, markaları müşterileriyle daha da yakınlaştırdı. Sadece dijitalleşme değil, yeni kuşaklar, kültürler, yeni alışkanlıklar, sistemler beraberinde yeni anlayış, yeni yaklaşım stratejilerini getirdi. Tabiri yerindeyse güçlü bir değişimle karşı karşıyayız. Tüm sektörler için geçerli olan kavram "marka deneyimi". Tüketici araştırma, karar verme ve satın alma trendlerinin değiştiği günümüzde tüketicisini anlayan, dijital dünyada buluşan, istek ve arzularını dinleyen kurumlar ön plana çıkıyor.

DemirDöküm olarak uzun süredir dijitalleşme alanında yatırıma ve dönüşüme devam ediyoruz. Hayata geçirdiğimiz projelerden reklam kampanyalarımıza farklı bir yöntem izliyoruz. Tüketicimizin karşısına marka, ürün yerine onların kalbine dokunacak işlerle çıkıyoruz. Dijitalleşmenin itici gücüyle satın alma öncesi, sırası ve sonrası için yeni bir deneyim platformu kurduk. Hem müşterilerimizden hem de iş ortaklarımızdan aldığımız geri bildirimlerden memnunuz. Önümüzdeki dönemde bu alanda öncü işleri hayata geçirmeye devam edeceğiz.

Tüketici bilgilendirmesi için izlediğiniz yollardan bahseder misiniz?

DemirDöküm Reklam FilmiYeni ürün ve hizmetlerimizle ilgili olarak müşterilerimize tüm kanallardan ulaşıyoruz. www.demirdokum.com.tr ’nin yanı sıra Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube hesaplarımızdan güncel bilgilere erişim sağlanabiliyor. 0850 222 1 833 no'lu DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezimizden ise 7 gün 24 saat kesintisiz ulaşıp yetkili servis ve ilk çalıştırma taleplerinde bulunup, karşılaşılan teknik problemlere ilişkin yardım alabiliyor; yetkili satıcı iletişim bilgisi ve ürünlerin kullanım, aksesuar, montaj ve teknik detaylarını öğrenebiliyor. Öte yandan müşterilerimiz DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi numarası ile tek tuşla WhatsApp Hattı üzerinden de DemirDöküm’e 7 gün 24 saat ulaşabiliyorlar.

Kombisini değiştirmek isteyen tüketici, bayilerinize nasıl ulaşıyor?

DemirDöküm olarak interaktif hizmetlerde de sektörün öncülerinden biriyiz. Kombisini değiştirmek ya da yeni bir kombi almak isteyen müşterilerimiz kendilerine en yakın bayilere www.demirdokum.com.tr adresinden ulaşabiliyor. Öte yandan kombisini değiştirmek isteyen müşterilerimizin ihtiyacına en uygun DemirDöküm kombiyi seçmelerine yardımcı olabilmek adına ücretsiz kombi keşif hizmeti sunuyoruz. www.demirdokum.com.tr adresi üzerinden kısa bir form doldurma işleminin ardından hızlıca talep üzerine yardım alınabiliyor. Aynı zamanda bu dönemde evinde keşif hizmeyi almak istemeyen müşterilerimiz için de online olarak keşif hizmetimizi devreye aldık. Müşterilerimiz ayrıca DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezimizden ya da WhatsApp Hattı üzerinden de ilgili tüm sorularına yanıt alabiliyor.

Pandemi sürecinde servisleriniz ve yetkili satıcılarınız için nasıl bir aksiyon aldınız?

Bu süreçte 'Her koşulda DemirDöküm yanında' söylemiyle hareket ederek ilk günden itibaren üst düzey önlemlerle çalışanlarımızın, yetkili satıcımızın, servisimizin, müşterilerimizin yanında olduk. Paydaşlarımıza yönelik hayata geçirdiğimiz DemirDöküm Akademi Programımızda tüm eğitimlerimizi hızlıca online sınıflara taşıdık. Toplamda 27 sanal sınıf ve 20 online eğitim videosunu kısa sürede hayata geçirdik. Bu dönemde satış sonrası hizmetlerimiz hiç aksamadan devam etti. Dijital alanda aldığımız hızlı aksiyonlarla hem müşterilerimizin hem iş ortaklarımızın süreçlerini destekledik.

Müşterileriniz için hayata geçirdiğiniz projelerden bahseder misiniz?

Pandemi sürecinin başından itibaren üst düzey hijyen ve sağlık önlemleri hayata geçirerek üretim, satış sonrası hizmetler dahil olmak üzere tüm faaliyetlerimize kesintisiz bir şekilde devam ettik. Müşterilerimizin ürünlerimize daha kolay ulaşabilmeleri ve hizmet alabilmeleri için hızlı bir dijital dönüşüm çalışmasını hayata geçirdik, yeni bir müşteri deneyimi ağı ördük. Müşterilerimiz bize her zaman olduğu gibi 7 gün 24 saat DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi'nden ve WhatsApp uygulaması üzerindeki keşif destek hattımızdan kesintisiz ulaştı. Bu süreçte WhatsApp Destek Hattımıza ek olarak yeni uygulamamız Görüntülü Keşif Hizmeti ile tüketicilere bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturma imkânı sunduk. Yetkili satıcılarımız, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip video konferans üzerinden danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebine ve mekâna uygun seçimleri sundu. Servislerimiz de üst düzey hijyen ve sağlık önlemleriyle kesintisiz hizmete devam etti. Tüketicilerimize ve iş ortaklarımıza sağladığımız destekleri içinde bulunduğumuz ısıtma sezonunda da sürdürüyoruz.

Bir ürünün satın alma yolculuğundan bahseder misiniz? Tüketici örneğin bir kombi satın alırken hangi aşamaları geçiyor?

DemirDöküm Atromix Yoğuşmalı KombiBu yolculuk, kombiyi değiştirmeye karar verme aşamasıyla başlıyor. Tüketicilerin kombi değiştirme kararı almasında en etkili üç faktör ise eski cihazın bozulması, yeni eve taşınılması ve yüksek gelen doğal gaz faturalarına çözüm bulma ihtiyacı oluyor. Bu karar ardından kriterlerine uygun alternatifleri değerlendirmeye başlıyor. Tüketici, ihtiyaçlarını her açıdan karşılayabilecek yeni bir cihaz almak istiyor. Bu ihtiyaçları ise özgürlük, güvenlik, sağlık ve memnuniyet olarak sıralayabiliriz. Sonuç olarak herkes evinde iyilik ve sağlığı için en uygun hava koşullarını sağlamak, satın aldığı kombiyi sorunsuz olarak uzun süre kullanmak istiyor. Tüm bu adımlar ardından çevremize danışmaya başlıyoruz. Yakınlarımızın cihazıyla ilgili deneyimlerini dinliyor, internette araştırmalar yapıyor, yetkili satıcılara gidip aklımızdaki soruları soruyoruz.

Kombi satın alma yolculuğu, kişiye bağlı olarak değişmekle birlikte 2 hafta ile 1 ay arasında sürüyor. Satın alma davranışını gerçekleştirmede en büyük etkenler ise ana firmaya ve satış noktasına duyulan güven, hizmetin hızlı ve iyi şekilde verilebilmesi oluyor. Isıtma sektörünü diğer sektörlerden ayıran temel bir unsur ise satın almanın %85 oranında hala mağazada yapılmak istenmesi. Bunun nedeni ise tüketici kişisel temas ile firma arasındaki güven bağını maksimize etmek istemesi. Ücretsiz kurulum hizmeti de tüketici için markayı öne çıkaran bir faktör. Ayrıca yıl boyunca, özellikle kombi sezonu sırasında yaptığımız kampanyaların da satın alma kararında etkisi yüksek.

Son olarak pazardaki marka bilinirliğinizden ve satış sonrası hizmetlerdeki taahhüdünüzden bahseder misiniz?
.
Türkiye'nin ilk sanayi şirketlerinden biri olarak 66 yıldır hizmet veriyoruz. Düzenli olarak Türkiye genelinde pazar araştırmaları yapıyoruz. Marka bilinirliğimiz yüzde 90'ın üzerinde. Özellikle "Kombi" denildiğinde akla ilk gelen markayız. Düzenlediğimiz kampanyalarla müşterilerimizin ürünlerimize daha kolay ulaşmalarını sağlıyoruz. Satış sonrası hizmetlerde ise her platformda dile getirdiğimiz üzere prensibimiz "Her şikayet bir armağandır." Müşterilerimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmek adına her yıl birçok projeyi, eğitimi eş zamanlı yürütüyoruz. Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümümüz, Müşteri İletişim Merkezimiz veya diğer kanallardan bize ulaşan her bir müşterimizin talebini yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Bu yaklaşım ile yürüttüğümüz müşteri memnuniyeti çalışmalarımız önemli bir ödülle daha taçlandırıldı.

Türkiye'nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Awards'da bu yıl bir kez daha ödüle layık görüldü. 27 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markaların belirlendiği Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri'nde DemirDöküm, ‘Isı Sistemleri’ kategorisinin birincisi oldu.
.