Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi, talep ve bildirimlerin ele alındığı, 360 derecelik döngüyle sürecin müşteride başlayıp memnuniyet ölçümüyle yine müşteride son bulduğu ‘Bosch Focus’ sistemini hayata geçirdi. Web, sosyal medya, elektronik posta, webchat gibi birçok kanaldan iletilen talep ve bildirimlerin otomatik olarak tek bir platformda toplandığı sistem, ısıtma-soğutma sektöründe ilk olma özelliği taşıyor.
Bosch Termoteknik'den Bosch Focus platformu Her bir talebin müşteri özelinde bir kayıt numarası ile ilişkilendirildiği sistemde, müşteriye özel çözümler ile talepler yanıtlanıyor, sürecin sonunda ayrıca otomatik olarak müşteri memnuniyet ölçümü de yapılıyor.
Her müşteriye özel, kişiselleştirilmiş hizmet
Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Zülfiye Akçiçek, ‘Bosch Focus’ sistemine ilişkin yaptığı açıklamada, firmanın önceliği olan müşteri memnuniyetine, hizmetlerin iyileştirilmesine, çeşitlendirilmesine ve otomatize edilmesine yönelik bir sistem geliştirdiklerini söyledi. Aralık 2015’te başlayan altyapı çalışmaları ve temel entegrasyonların Haziran 2016’da tamamlandığını aktaran Akçiçek, sistemin 1 aylık pilot kullanım sonrasında tüm Bosch Termoteknik, Bosch Elektirikli El Aletleri departmanları ve Müşteri İletişim Merkezi tarafından 1 Ağustos 2016 itibarıyla aktif olarak kullanılmaya başlandığını belirtti.
Stratejik odak noktalarının en başında ‘müşteri memnuniyeti’nin geldiğini vurgulayan Akçiçek, “Biz, müşterilerimize en doğru ve en hızlı hizmeti, onları memnun edecek şekilde vermeyi arzuluyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini anlıyor, onlardan aldığımız geri bildirimler doğrultusunda hareket ediyoruz. Müşteri taleplerini ele alırken onlara özel çözümler sunuyor, bu sayede verdiğimiz hizmeti kişiselleştiriyoruz” dedi.
Bosch Focus platformu Yurt dışında örnek projelerden biri seçildi, 36 ülkeye anlatıldı
Yurt dışında Bosch Termoteknik iş koluna bağlı diğer ülkelerin de katıldığı satış sonrası strateji toplantısında Bosch Focus’un ‘en iyi örnek’ projelerden biri seçildiğinin altını çizen Akçiçek, şirket olarak bunu online toplantılarla Hindistan’dan Meksika’ya, İngiltere’den Rusya’ya ve Çin’e kadar 36 ülkeye anlattıklarını vurguladı. Akçiçek, Bosch Termoteknik’in sorumlu olduğu Ortadoğu ve Kafkaslar bölgesindeki 17 ülkedeki müşterilere, Kasım ayı itibarıyla bu sistemi entegre etmeyi planladıklarını bildirdi.
İnteraktif bir süreç yaşanıyor, alarm sistemi ile uyarılar yapılıyor
Sistem dâhilinde talebini aktaran müşteriye bir takip numarası gönderildiğini anlatan Akçiçek, bu sayede müşterinin talep durumunu görüntüleyebildiğini belirtti. Müşterinin ek talebi olması durumunda, bunu, kendisine gönderilen takip kanalı üzerinden anlık olarak aktarabildiğini vurgulayan Akçiçek, dolayısıyla sistemde kişiselleştirilmiş bir interaktif süreç yaşandığını kaydetti.
Zülfiye Akçiçek, Bosch Focus platformunun önemli özelliklerinden birinin de alarm sistemi olduğunu, sisteminin üç ayağı bulunduğunu söyledi. Bunun en önemli ayağının müşteri memnuniyetini etkileyen durumların erken tespitine ve kontrol altına alınmasına katkı sağlayan ‘Erken uyarı sistemi’ olduğunu belirten Akçiçek, ayrıca çok acil statüde iletilmiş olan müşteri taleplerinde konunun ilgili çözüm grupları tarafından öncelikli ele alınmasını sağladıklarını da ekledi. Çözüme kısa süre kala ilgili birimlere otomatik olarak hatırlatma yapılmasının alarm sisteminin üçüncü ayağını oluşturduğunu ifade eden Akçiçek, böylece çözüm sürelerindeki gecikmelerin de önüne geçildiğini vurguladı.
Bosch Focus ile Müşteri İletişim Merkezi’ndeki diğer bir yeniliğin de ‘kişiye özel çözümler’ olduğunun altını çizen Akçiçek, tüm müşterilerin deneyimlerini dikkate alarak her bir müşterinin beklenti ve talebine paralel proaktif bir yaklaşım sergilemeyi amaçladıklarını, bu deneyimlerden yola çıkarak yeni gelişim alanları ve fırsatları belirlediklerini sözlerine ekledi.
Kısa sürede müşteri memnuniyetinde kayda değer artış yaşandı
Süreç sonundaki müşteri memnuniyet ölçümüyle sistemin bir ay gibi kısa bir sürede bile fark yarattığını gördüklerini dile getiren Akçiçek, sözlerine şöyle devam etti:
“Talebini çözümlediğimiz müşterilerimizden aldığımız; ‘güven verdiniz’, ‘gösterilen hassasiyet beni ziyadesiyle memnun etti’ gibi geri bildirimler, Bosch Focus’un iyi bir başlangıç yaptığının göstergesi oldu. İletişim kanallarının sürekli geliştiği dünyamızda hız, kalite, yenilikçi ve kişiye özel çözümler, proaktif ve samimi yaklaşım, müşteri memnuniyetinin vazgeçilmez unsurları. Biz de Bosch Termoteknik olarak ‘müşteri odaklılık’ stratejimiz doğrultusunda; müşterilerimizin ne istediğini biliyor, onları dinliyor, sunduğumuz hizmetleri buna göre uyarlıyor ve yenilikçi iş modelleri oluşturuyoruz. Yaratıcılığımızda ve yeni teknolojik çözümler üretmede en büyük ilham kaynağımız, müşterilerimiz…”
