Vaillant Group Türkiye, müşteri deneyimini ileriye taşıma hedefiyle Teleperformance Türkiye ile bir kez daha iş birliğine gitti

Zeki KalaycılarMüşteri deneyimini her geçen gün daha da ileriye taşıma hedefinde olan Vaillant Group Türkiye, müşteri ve deneyim yönetimi süreçlerini 10 yılı aşkın süredir Teleperformance Türkiye ile yürütüyor. Marka, bu iş birliği sayesinde, yoğun sezon dönemlerinde müşteri taleplerini eksiksiz ve daha da hızlı yönetirken, müşterilere tüm kanallardan destek oluyor. İş birliğinin ilk aşamasında Teleperformance Türkiye, Vaillant Group Türkiye’nin telefon ve WhatsApp kanallarından sağladığı hizmette, hedeflerinin üstüne çıkarak önemli bir başarıya imza atmasına katkıda bulundu. Vaillant Group Türkiye’nin hizmet kanalları çeşitlendirilirken daha fazla müşteriyle iletişim kurma imkânı sağlandı. Bu sayede 2022 yılına ve 2023’ün ilk 6 ayına yönelik tüm hedeflere eksiksiz ulaşıldı.

Yüksek verimlilik artışı sağlandı

Vaillant Group Türkiye’ye özel olarak geliştirilen yazılımla markanın süreçlerini iyileştirdi. İş birliğiylemüşteri merkezi ve WhatsApp destek hattı kanallarından verilen hizmetleri yönetmenin bir adım ötesine geçerek, eski müşteriler ile de etkileşimde bulunma olanağı yakalandı. Özellikle yoğun sezonlarda tüketiciyle etkileşimde işlem süresini hızlandıran ve hata olasılığını en aza indiren teknolojilerin kullanılması ile Vaillant Group Türkiye’nin satış sonrası hizmetlerde sahip olduğu yüksek kalitenin daha da ileriye taşınması amaçlanıyor. Yenilikçi uygulamalar grubun hem Vaillant hem de DemirDöküm markaları için sunuluyor.

Uşak’ta deneyim merkezi kuruldu

Teleperformance Türkiye’nin verdiği hizmeti bir adım öteye taşıyarak Uşak’ta Vaillant ve DemirDöküm markaları için özel bir deneyim merkezi kuruldu. Deneyimli Teleperformance ekipleri bu süreçte kurulu demo ürünler üzerinden teknik destek sağlayarak müşteri etkileşimini bir üst noktaya taşıyor. İş birliğinin devamını ise görüntülü görüşme ve CRM altyapısını yeniden oluşturma adımlarının izlemesi planlanıyor.

“Artan talebe rağmen başarılı bir sezon geçirdik”

Vaillant Group Türkiye Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Zeki Kalaycılar konuyla ilgili şu değerlendirmede bulundu: “Bizim için sezonsal yoğunlukları doğru bakış açısıyla yönetmek kritik önem taşıyor. Teleperformance Türkiye ile iş birliğimizin en önemli noktası bütüncül bir bakış açısıyla müşteri deneyimine odaklanmak. Müşterilerimizin, bizimle iletişime geçtiği ilk temasta sorunlarına çözüm bulması bizim için çok önemliydi. Teleperformance, bu süreçleri hem sahadaki müşteri temsilcileri hem de kullandığı doğru teknolojik yöntem ve bize özel geliştirdiği danışmanlık hizmetleriyle etkili bir şekilde yönetti. Bunun sonucu olarak ise artan talebe rağmen başarılı bir sezona imza attık. Çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyemizi 2022 yılında bir önceki yıla göre daha da yükselterek %98 seviyesine çıkardık. Tüm bunların yanı sıra kullanılan doğru yöntemlerle eski müşterilerimizle de etkileşime geçme imkânı bulduk. Bu bizim için eşsiz müşteri deneyiminin gerçek bir örneğini oluşturuyor.”

Kartal Tıknaz“2013’ten bu yana büyüyen iş birliği”

Teleperformance Türkiye Yerel Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz da bu süreçte izlenen yolu şöyle anlattı: “Vaillant Group Türkiye ile iş birliğimiz 2013’ten bu yana büyüyerek devam ediyor. Özellikle sezonsal artışların olduğu dönemlerde kendi yazılımımız olan ve karar ağacı sürecini de barındıran TP Artflow ile yeni müşteri temsilcilerini teknik konularda destekleyerek hata paylarının azalmasına ve verimliliğin artmasına önemli katkılarda bulunduk. TP Artflow ile eğitim sürelerini %25 kısaltıyor, hata oranlarını %60’a yakın bir oranda düşürüyor; ana performans göstergelerimizi (KPI) %15 geliştiriyor ve süreçleri tek bir yerden yönetiyoruz. Müşterilerden gelen talep ve şikayetleri analiz ederek; en hızlı ve doğru şekilde geri dönüp ilk temasta çözüm (FCR) sağladık. Bunun yanı sıra iş birliğimizin kapsamında teknik destek, keşif için servis yönlendirme ve garanti satışı hizmetleri de sunuyoruz.”