Bugün müşteri deneyiminin olmazsa olmazı, iç müşterilerden yani çalışanlardan bahsedeceğim. İç hizmet kültürü oluşturmak, müşteri deneyiminin ilk adımını oluşturuyor. Müşteriyle direkt temasta olsun ya da olmasın, her çalışanın, yaptığı işe olan inancının ve tutkusunun müşteriye yansıyacağını bilmesi ve her bir birimin yaptığı işin müşteriye değer yaratmak olduğunu hissetmesi, iç hizmet kültürünün felsefesidir. Bunun kendiliğinden olmasını beklememiz, çok iyimser bir beklenti olacaktır ki, sürekliliği mümkün değildir.
Paul & Nick Hauge, B2B Customer Experience kitabında iç hizmet kültürü oluşturmanın yolunu, 7 maddede özetliyor.
1)Müşteri ikinci sırada gelmeli: Aslında bu söz, 100 yıllık seyahat organizasyon şirketi sahibi Hal Rosenbluth tarafından yazılmış bir kitabın ismi. Rosenbluth şirketinin sahibi 2 kardeş, 1970'lerde kurumsal seyahat fırsatını keşfedip bunu bir mavi okyanusa çeviriyor. 1998 yılında şirketin 3,7 milyar dolar gelirinin %95'ini kurumsal müşteriler oluşturuyordu. 2003 yılında bu şirketi American Express satın aldı. Şirketin büyüme sebebi, müşterisine sağladıkları deneyimdi.
Bu deneyim ise, çalışanların birbirine müşteri gibi davrandıkları özel bir kültür oluşturulmasından kaynaklıydı. Çalışanların birbirine karşı davranışları, iş yapma kalitelerine yansıdı ve müşteriler de bunu hemen fark etti. Şirkete katılacak doğru kişinin seçimine büyük önem verdiler. Her işin öğretilebileceği ilkesiyle, tecrübeden çok, doğru tutuma sahip insanları işe aldılar. Kibirli, egoist ve çıkarcı insanları işe almaktan kaçındılar.
2)Üst yönetimden destek al: Bir kültür oluşumu, sadece istemekle olmuyor. Bunun için uzun dönemli tutarlı bir çabaya ihtiyaç var. Değişim ve dönüşüm projelerinde üst yönetimin desteği her zaman önemlidir. Üst yönetimin bu kültürü oluştururken, bir şeyleri dikte etmesi veya cezalandırma yoluna gitmesi işleri tamamen baltalayacak bir tarzdır. Onun yerine bu kişilerin, kültürle tutarlı davranışlar sergilemesi, çalışanı takdir edecek yöntemler geliştirmesi ve rol model olması bu sürece destek olacaktır.
3)Doğru insanları işe al: Doğru insanı işe almak ve onu doğru görevde konumlandırmak yapılacak en önemli kurallardan biri. Bu, üzerinde vakit harcanması gereken bir konu olduğundan pahalı bir metottur ama bir insanı işe alıp, onu yetiştirip, onu işten çıkarmaktan daha iyidir.
Bu konuda Jim Collins’in “İyiden Mükemmel Şirkete” kitabında, mükemmel şirketlerin ortak noktasını anlatırken bahsettiği bir metafor vardır. Mükemmel şirketlerin en önemli işinin otobüse doğru insanları almak olduğunu söyler. Bu, güçlü bir hizmet kültürü oluşturmanın en önemli adımıdır.
Müşteri deneyimi gurusu Criss Daffy ise bu konuda şöyle der: “ Müşteri hizmetleri konusunda herkesin eğitilebileceğini düşünürdüm. Elbette eğitim büyük fark yaratır. Ancak insanların iyi bir müşteri hizmeti sunmasını istiyorsanız, doğru tutuma sahip kişileri almalısınız.”
4) Eğitim: Mükemmel müşteri deneyimi sunan Singapur Havayolları, bunu sürekli eğitimlerine borçludur. Herkes, şirketin temel değerlerine göre eğitilir. Müşterilerin temas noktasının en fazla olduğu kişiler, kabin ekipleridir. Kabin ekipleri, işlevsel becerilerin yanında farklı kültürden insanlarla iletişim, zor koşullarla başa çıkma, kişisel duruş gibi soft skill eğitimler alırlar. 4 aylık bu eğitimlerden sonra eğitimler durmaz. Ayrıca diğer tüm havayolu personellerinin birbirini anlamasına yönelik empati eğitimleri alınır ve sadece müşteriye değil, iş arkadaşlarına da hizmetin nasıl sunulduğunun ortak dilini öğrenirler.
5)Yetki verin: Genellikle müşterinin şikayetine çözüm bulmaya çalışan kişiler çağrı merkezleridir. Şirketlerde çağrı merkezleri ya dışarıdan alınan bir hizmettir ya da hiyerarşik yapıda alt seviyelerde yer alan kişilerdir. Bu kişiler, şirket tarafından çoğunlukla yetkilendirilmemişlerdir. Bir şikayet için aradığınızda temel sorulara ezberlenmiş cevaplar vermeye alıştırılmışlardır. Ve çoğunlukla “bu benim yetkim dışında” cümlesiyle karşılaşırsınız.
Müşteriye çözüm üretmeleri için hem ezberden çok daha fazlasını ortaya koyacak, hem de yetkilendirilmiş kişiler olması gerekir. Aksi halde, müşteriye çözüm sağlamak yerine müşteriyi kızdırmış ya da canını sıkmış olabiliriz.
6)İletişim: Müşteriye sunulan deneyim, çok karmaşık bir zincire sahip olabilir. Bu zincirde birden fazla departmanın ve dijital altyapının haberleşmesi gerekebilir. Bu haberleşme, müşteriyi zorlamadan, rahatsız etmeden ve aksatılmadan yapılırsa iyi bir müşteri deneyimi sunulabilir. Bir restorana gittiğinizde garsonun komiye ne yapacağını söylemesi, diğer bir garsonu sesli bir şekilde uyarması, masa değişikliğinizin bilgisayardaki sipariş sistemine işlenmemesi ve başka bir hesabın önünüze gelmesi iletişim hatalarına örnektir.
7) Ödüllendir ve takdir et: Her dönüşüm projesinde, projeye katkı sağlayan insanlar takdir edilmeli ya da ödüllendirilmelidir. Ayın elemanı, sertifika, ödül veya şirketin bir numaralı kişisi önünde başarısının kutlanması gibi yollar, diğer kişilerin de bu projeye katkısını arttıracak ve projede daha büyük yol kat edilmesini sağlayacaktır.
Hande Muğlalı
